Back & Frost: Bestellungen nimmt jetzt die KI an. Per E-Mail, WhatsApp und Telefon.

Die Ausgangslage

Back & Frost bietet Tiefkühl-Backwaren an. Die Kunden bestellen so, wie es für sie am einfachsten ist: Manche schreiben eine E-Mail, andere schicken eine WhatsApp-Nachricht, wieder andere rufen an. Für die Kunden ist das bequem. Für die Bestellannahme heißt es, drei Kanäle gleichzeitig im Blick zu behalten.

Dazu kommt, dass Bestellungen selten vollständig ankommen. Mal fehlt eine Menge, mal ist nicht eindeutig, welcher Artikel gemeint ist. Jede dieser Lücken braucht eine Rückfrage, und erst wenn die Antwort da ist, kann die Bestellung erfasst werden. Bei Anrufen passiert all das direkt im Gespräch.

Das Ziel war deshalb eine Lösung, die Bestellungen auf allen drei Kanälen selbstständig annimmt, fehlende Angaben nachfragt und die Bestellung erst erfasst, wenn alles stimmt. Ohne dass jemand jede Nachricht lesen oder jeden Anruf annehmen muss.

Die Lösung

Wir haben für Back & Frost eine Bestellautomation aufgebaut, die auf dem Workflow-System von denkk läuft. Jeder Kanal ist als Auslöser angebunden: Eine neue E-Mail, eine neue WhatsApp-Nachricht oder ein eingehender Anruf startet denselben Ablauf.

Im Ablauf liest die KI die Nachricht, erkennt, was bestellt werden soll, und prüft, ob alle nötigen Angaben vorhanden sind. Fehlt etwas, stellt sie eine Rückfrage über denselben Kanal, über den die Bestellung kam. Am Telefon übernimmt das ein Sprachassistent, der das Gespräch führt und direkt nachfragt. Für die Stimme setzen wir ElevenLabs ein, für die Telefonie Twilio.

Sind alle Angaben da, wird die Bestellung erfasst. Weil alle drei Kanäle denselben Ablauf nutzen, landen Bestellungen immer im gleichen Format, egal wie sie hereinkamen. Eingerichtet haben wir das im Rahmen unserer persönlichen Begleitung: Workflows, Anbindung der Kanäle und den Sprachassistenten.

Das Ergebnis

Back & Frost hat heute eine vollautonome Bestellannahme über WhatsApp, Telefon und E-Mail. Die KI nimmt Bestellungen auf, fragt nach, wenn etwas fehlt, und erfasst sie vollständig, ohne dass jemand eingreifen muss.

Weil alle Kanäle über denselben Workflow laufen, lässt sich der Ablauf an einer Stelle anpassen. Ändert sich eine Regel oder kommt eine neue Rückfrage dazu, wird sie einmal im Workflow geändert und gilt danach für E-Mail, WhatsApp und Telefon.

Das hat sich verändert

• Bestellungen werden auf allen drei Kanälen automatisch angenommen.
• Fehlende Angaben fragt die KI selbst nach, per Nachricht oder im Gespräch.
• Jede Bestellung wird im gleichen Format erfasst, unabhängig vom Kanal.
• Das Team muss Bestellungen nicht mehr selbst annehmen und abtippen.